Gids 01 · 7 minuten
Hoe maak je een goed contactformulier?
Het korte antwoord
Vraag drie dingen: hoe iemand heet, hoe je hem bereikt, en wat hij nodig heeft. Laat na het verzenden zien wat er nu gaat gebeuren en wanneer je reageert. En zorg dat de aanvraag ergens landt waar je hem terugvindt — in je mail én in je agenda of je systeem, zonder overtypen.
Het contactformulier is op de meeste websites het enige onderdeel dat geld waard is. Alles ervoor is voorwerk: de tekst, de foto's, de vindbaarheid. Dit is het moment waarop een bezoeker een klant wordt.
En het is bijna overal het slechtst verzorgde onderdeel van de site. Elf velden, een verplichte aanhef, een captcha die je drie keer laat aanklikken welke plaatjes een stoplicht bevatten, en na het verzenden een grijze regel met "Bedankt voor uw bericht". Wie op dat moment afhaakt, komt niet terug.
Waarom lange formulieren leeglopen
Elk veld is een moment waarop iemand kan besluiten dat het te veel moeite is. Dat klinkt overdreven bij één extra regel, maar het onderzoek is er consequent over: het Baymard Institute vond dat ongeveer een kwart van de mensen die een formulier laten staan dat doet omdat het te lang of te ingewikkeld is, en dat 30% minder velden ongeveer 20% meer ingevulde formulieren oplevert.
Het gaat niet alleen om het aantal. Het gaat om welke vragen. Een telefoonnummer waarvan niet duidelijk is waarom je het wilt, is bij Baymard een op zichzelf staande reden om af te haken: mensen gaan ervan uit dat ze gebeld worden door een verkoper. Zet erbij waarom je het vraagt, en dat bezwaar verdwijnt.
Bedenk ook wat je met de antwoorden dóét. Ik zie geregeld een verplicht veld "bedrijfsnaam" op een formulier waarvan de eigenaar toegeeft dat hij er nooit naar kijkt. Dat veld kost aanvragen en levert niets op.
Veld voor veld
Links wat er meestal staat. Rechts wat je ervan kunt maken. De reden staat eronder, want zonder reden is dit ook maar een mening.
Aanhef · Voornaam · Tussenvoegsel · Achternaam
Naam
Je wilt weten hoe je iemand aanspreekt. Eén veld doet dat. De rest is administratie die je pas nodig hebt als er een offerte uitgaat.
Telefoonnummer *
Telefoon (alleen als je liever gebeld wordt)
Verplicht bellen jaagt mensen weg die eerst willen weten wat het kost. Optioneel maken kost je niets: wie gebeld wil worden, vult het in.
Kies een onderwerp: Algemeen / Offerte / Klacht / Overig
Waar gaat het over?
Een keuzelijst dwingt iemand jouw indeling te leren voordat hij zijn vraag mag stellen. Een open vraag levert een antwoord op dat je meteen begrijpt.
Ik ga akkoord met de algemene voorwaarden *
Eén regel: wat je met het bericht doet, met een link naar je privacyverklaring
Een vinkje is geen toestemming voor iets waar je toch al toestemming voor hebt (iemand die je mailt, wil dat je terugmailt). Informeren mag altijd, een drempel opwerpen hoeft niet.
Verzenden
Stuur mijn vraag
Op de knop hoort te staan wat er gebeurt, niet welke handeling de computer uitvoert. Dat scheelt twijfel op precies het verkeerde moment.
Het moment ná verzenden is het belangrijkste stuk
Hier gaat het bijna overal mis. Iemand vertrouwt je net genoeg om zijn gegevens achter te laten, en krijgt vervolgens een grijze regel te zien waar niets in staat. Geen bevestiging in de mail, geen idee of het is aangekomen, geen idee wanneer er iets terugkomt. De helft van de mensen die daarna nog eens belt, belt omdat ze niet zeker weten of het formulier wel werkte.
Wat er wel hoort te staan: dat het gelukt is, wat de eerstvolgende stap is, en wanneer je reageert. Dat laatste is een belofte, dus zet er niet "zo spoedig mogelijk" maar een termijn die je waarmaakt. Stuur diezelfde drie dingen ook per mail, want dan heeft de aanvrager iets in handen — en jij een bewijs dat het verstuurd is.
Klein detail met groot effect: zet in die bevestigingsmail je telefoonnummer en de vraag die hij zelf heeft ingevuld. Mensen sturen soms drie offerteaanvragen op één avond en zijn de volgende ochtend vergeten wie wat was.
Waar de aanvraag landt
Een formulier dat alleen mailt, is een formulier dat je kwijtraakt. Aanvragen verdwijnen tussen nieuwsbrieven, of erger: in de spammap, omdat de mail wordt verstuurd namens het adres van de invuller in plaats van namens je eigen domein. Verstuur altijd vanaf je eigen domein en zet het adres van de aanvrager in "antwoorden aan".
Beter nog is dat de aanvraag op twee plekken landt: in je mail én ergens waar je hem terugvindt. Een regel in een lijst, een afspraak in je agenda, een kaart in je offertesysteem. Dat is niet ingewikkeld en het is het verschil tussen een website die berichten doorgeeft en een website die werk aanneemt.
Spam weren zonder je bezoeker te straffen
Een captcha lost een probleem van jou op met een handeling van je klant. Dat is de verkeerde volgorde, en bij bezoekers die slecht zien of een motorische beperking hebben is het regelmatig een gesloten deur.
Wat wél werkt en niemand merkt: een verborgen veld dat alleen een robot invult, een controle of het formulier niet binnen twee seconden na het laden is verstuurd, en een simpele grens op hoe vaak hetzelfde adres achter elkaar mag versturen. Daarmee is het overgrote deel weg. Blijft er iets doorheen komen, dan is een som van twee getallen nog altijd vriendelijker dan plaatjes met stoplichten.
Toegankelijk, en dus voor iedereen invulbaar
Dit kost bij het bouwen niets extra en maakt het formulier voor iedereen makkelijker — ook voor de klant die het in de auto op zijn telefoon invult.
01
Een echt label boven elk veld
Geen grijze tekst ín het veld die verdwijnt zodra je begint te typen. Dan weet niemand halverwege meer wat er ook alweer gevraagd werd, en een schermlezer leest het niet voor.
02
Foutmeldingen bij het veld, in woorden
"Vul een geldig e-mailadres in" onder het vakje, niet een rood randje bovenaan de pagina waar je zelf mag zoeken wat er mis is.
03
Het juiste toetsenbord op een telefoon
Een e-mailveld hoort het toetsenbord met de @ te openen, een telefoonveld het cijferklavier. Dat is één woord in de code en scheelt de invuller drie handelingen.
04
Laat de browser invullen
Met de juiste aanduiding vult de telefoon naam, adres en e-mail zelf in. Een formulier van drie velden is dan in vier tikken klaar.
05
Knoppen die je kunt raken
Minimaal 24 bij 24 pixels, en in de praktijk liever 44. Dat is de ondergrens uit WCAG 2.2 en meteen de reden dat je op je eigen telefoon nooit meer misklikt.
De maat waarlangs ik een formulier leg
- Aantal velden
- 3 tot 4
- Naam, hoe je bereikbaar bent, en de vraag. Meer alleen als je er echt iets mee doet.
- Bevestiging op het scherm
- direct
- Met wat er nu gebeurt en wanneer je reageert. Geen kale bedanktregel.
- Bevestiging in de mail
- binnen 1 minuut
- Vanaf je eigen domein, met de vraag van de aanvrager erin.
- Menselijk antwoord
- binnen 1 werkdag
- En zet die termijn erbij, want een belofte die je nakomt is het goedkoopste vertrouwen dat er is.
Zelf doen
Wat je vandaag zelf kunt afwerken
Vink af wat je hebt gedaan. Er wordt niets bewaard — bij een volgend bezoek staat de lijst weer leeg. Dat is een keuze: iets opslaan in je browser om een vinkje te onthouden staat slecht op een site die uitlegt waarom je zo weinig mogelijk van je bezoekers wilt weten.
0 / 6
Of je laat het doen
Website laten maken in Capelle aan den IJssel
Wil je dat een aanvraag niet alleen aankomt maar meteen in je agenda of je systeem staat, dan is dat het werk dat ik doe.
vanaf € 1.800 · doorlooptijd 2 tot 5 weken · vaste prijs vooraf
Vragen
Wat mensen hier nog over vragen
Staat je vraag er niet bij? Mail me, dan schrijf ik hem erbij. Binnen één werkdag antwoord. Meestal dezelfde dag.
Drie tot vier. Naam, een manier om je te bereiken, en de vraag zelf. Elk extra veld kost aanvragen: onderzoek van het Baymard Institute laat zien dat ongeveer 30% minder velden rond de 20% meer ingevulde formulieren oplevert. Vraag alleen door als je met het antwoord ook echt iets doet.
Bijna nooit. Een verborgen veld dat alleen robots invullen, plus een controle dat het formulier niet binnen twee seconden na het laden verstuurd wordt, houdt het overgrote deel tegen. Een captcha kost je echte aanvragen en is voor mensen die slecht zien vaak een gesloten deur.
Meestal omdat de mail wordt verstuurd namens het e-mailadres van de invuller, terwijl hij van jouw server komt. Dat ziet elke mailprovider als vervalsing. Verstuur vanaf je eigen domein met correcte SPF- en DKIM-instellingen, en zet het adres van de aanvrager in het veld "antwoorden aan".
Voor een contactformulier niet. Iemand die je een vraag stuurt, verwacht antwoord — daar is geen apart akkoord voor nodig. Eén regel met wat je met het bericht doet en een link naar je privacyverklaring is genoeg, en scheelt een drempel op het verkeerde moment.
Waar dit op gebaseerd is
Volgende stap
Zullen we eens kijken waar bij jou de uren weglekken?
Een gesprek van drie kwartier, bij jou op locatie. Je krijgt sowieso een lijstje mee met wat ik zou aanpakken — of je nu met mij verder gaat of niet.
Binnen één werkdag antwoord. Meestal dezelfde dag. · Je spreekt Kaz, niet een callcenter.